CS組織戦略（mgr候補）

私たちネットドリーマーズは競馬メディア「netkeiba」や競輪総合メディアの「netkeirin」、ベースボール・マガジン社と共同運営する野球情報サイト「ベースボールマガジン ONLINE」など、国内最大級の規模を誇るメディアを多数運営しております。
それぞれのサービス規模が拡大する中で、CSや運営領域は「ユーザーと向き合う場所」から 「事業成長の起点」へと進化しようとしています。

今回のポジションは、国内最大級のtoCプラットフォーム「netkeiba」を軸に、 月間利用者数1,700万人・月間PV15億超を誇る当社サービスのユーザー体験をCS部門から戦略的に強化・革新していただき、顧客体験そのものをデザインする役割を担っていただきます。

特にCS領域の強化が社内のコア領域となっており、ユーザーの声をいち早く捉えて改善へとつなげ、「顧客満足度を圧倒的に高める仕組み」を創り上げていただきたいです。 ここでのアクションは、単なる業務改善ではなく、サービスの未来を変える“戦略ドライバー”そのものです。
サポート体制の強化、FAQ／セルフサポートコンテンツ整備、ユーザー満足度・解約率改善・アップセル／クロスセル機会の発掘など、 ユーザーとの接点を「守るだけでなく、攻める」CS組織を創り上げていただきたいです。

【組織体制】
CSグループを軸に下記3部門と連携していきます。
・CSグループ（10名）
・運営グループ（25名）
・品質グループ（6名）

【入社いただいた後の業務イメージ】
まずはCSグループの現状把握（数字、仕組み、体制など）から着手いただきます。
プレイヤー視点での具体の業務理解が必要となるため、実際の業務にも触れていただき、その後は全社戦略に沿ったCS組織と業務の最適化をご一緒に遂行していただきたいです。

【ポジションの魅力】
当社のカスタマーサポート部門では、ユーザー体験を支える重要な接点として、外部パートナー会社との協働を軸に運営しています。
本ポジションでは、外部パートナーとの協働によるサポート体制の高度化と、社内外を横断した仕組みづくり・チームマネジメントを担っていただきます。 日々の問い合わせ対応そのものよりも、事業課題を構造的にとらえ、仕組みと人の両面から変革を推進する役割です。 ユーザーに一番近い場所でサービスブランディングを担い、VOCに基づいたサービス改善のダイナミックさを体感いただけます。

【具体的なミッション】
①カスタマーサポート全体の方針策定・運営設計 　
・サービス品質およびユーザー体験向上を目的とした戦略立案
・社内関係部署との連携による課題共有・改善推進
・サポート業務全体のパフォーマンスモニタリング
・レポーティング

②外部パートナー会社のマネジメントおよび体制構築 　
・パートナー各社との協働体制・運用ルール設計
・品質管理、エスカレーション判断、改善サイクルの運用
・対応品質・業務量データの集計分析

③業務効率化・合理化の推進
・AIや自動化ツールを活用した運用改善・省力化の推進
・FAQ／ナレッジ基盤の設計・更新による自己解決率向上
・サポートプロセス全体の見直し・仕組み改善

④人材マネジメント
・チームメンバーの育成、目標設定、評価
・組織体制の最適化や業務分担の見直し
・チーム内のナレッジ共有・スキル強化推進

⑤個別案件対応（発生時のみ）
・契約・決済関連（銀行、カード会社、消費者センター、ご遺族対応など）に関する判断・対応
・重大案件のレビュー・再発防止策立案

【必須スキル】

• カスタマーサポート部門でのチームマネジメント経験
• 社外ステークホルダーと直接コミュニケーションを取りながらプロジェクトを推進した経験
• 業務フロー、マニュアル設計経験
• 顧客データをもとにした分析、改善提案経験

【歓迎するスキル・経験】

• 事業会社でのCS戦略・オペレーション改善経験
• カスタマーサポート組織の立ち上げ／再構築経験
• CRM／FAQ／自動応答などのシステム運用・改善経験
• 公営競技（競馬・競輪など）やスポーツ領域に関する知識

【求める人物像】

• 全体を俯瞰で見て方針や動きの判断を行える
• 問題解決に迅速に対処できる