サービス推進統括（部長候補）/ 運営・CS・品質領域

私たちネットドリーマーズは競馬メディア「netkeiba」や競輪総合メディアの「netkeirin」、ベースボール・マガジン社と共同運営する野球情報サイト「ベースボールマガジン ONLINE」など、国内最大級の規模を誇るメディアを多数運営しております。
それぞれのサービス規模が拡大する中で、CSや運営領域は「ユーザーと向き合う場所」から 「事業成長の起点」へと進化しようとしています。

今回のポジションは、国内最大級のtoCプラットフォーム「netkeiba」を軸に、 月間利用者数1,700万人・月間PV15億超を誇る当社サービスのユーザー体験をCS部門から戦略的に強化・革新していただき、顧客体験そのものをデザインする役割を担っていただきます。

特にCS領域の強化が社内のコア領域となっており、ユーザーの声をいち早く捉えて改善へとつなげ、「顧客満足度を圧倒的に高める仕組み」を創り上げていただきたいです。 ここでのアクションは、単なる業務改善ではなく、サービスの未来を変える“戦略ドライバー”そのものです。
サポート体制の強化、FAQ／セルフサポートコンテンツ整備、ユーザー満足度・解約率改善・アップセル／クロスセル機会の発掘など、 ユーザーとの接点を「守るだけでなく、攻める」CS組織を創り上げていただきたいです。

【組織体制】
CSグループを軸に下記3部門と連携していきます。
・CSグループ（10名）
・運営グループ（25名）
・品質グループ（6名）

【入社いただいた後の業務イメージ】
まずは各領域の現状把握（数字、仕組み、体制など）から着手いただきます。
運営グループ、CSグループについてはプレイヤー視点での具体の業務理解が必要となるため、実際の業務にも触れていただき、 その後は全社戦略に沿った組織と業務の最適化をご一緒に遂行していただきたいです。

【具体的なミッション】
・サービス全体の運営戦略・推進方針の策定と実行
・運営・CS・品質を横断した統括と部門間連携の強化
・CS体制の進化（組織強化 × 顧客体験向上）のリード
・VOC分析やNPSを用いた改善サイクルの確立
・サイト改善・運営プロセスの最適化の企画と実行
・品質方針の策定・モニタリング、品質マネージャーとの連携
・事業部門・開発部門と並走し、サービス改善プロジェクトを推進

【このポジションで得られるもの】
・1000万人規模のユーザー体験を左右するインパクトある仕事
・現場改善から経営戦略までフルスコープで関われる広さ
・部長候補として、組織づくり・人材育成に直結する裁量
・経営陣と直に議論し、意思決定の中枢に入り込める機会
・急成長フェーズのサービスを牽引するリーダーとしてのキャリア形成

【必須スキル】

• ToC向けインターネットサービスでの実務経験（3年以上）
• サービス運営組織、カスタマーサクセス組織、CS組織いずれかで10名以上の組織マネジメント経験
• 社内の関係部署(マーケ・営業・事業企画など)と外部パートナーを巻き込んだ事業推進経験
• AIや自動化を活用した業務効率化の推進経験
• データ分析、KPI設計、改善施策立案と実行経験

【歓迎するスキル・経験】

• CS組織のゼロからの立ち上げ経験
• VOCやNPSを活用した改善施策の推進実績
• 品質管理やQA領域の設計経験
• システム開発部門と連携した改善プロジェクトの推進経験
• 公営競技（競馬・競輪など）やスポーツ領域に関する知識

【求める人物像】

• 全体を俯瞰で見て方針や動きの判断を行える
• 問題解決に迅速に対処できる